Av Ian Marr Westh, lösningsarkitekt, Cepheo
Kundtjänst har alltid varit en hörnsten i kundupplevelsen och är avgörande för att upprätthålla kundlojaliteten. I en tid när digitaliseringen tar över många av de traditionella servicefunktionerna är det viktigt att denna utveckling sker utan att man kompromissar med den upplevelse som kunden förväntar sig att få.
Hur kan företag balansera effektiviteten i digitaliseringen med behovet av att upprätthålla en positiv kundupplevelse?
Det är frågan som vi försöker besvara i den här artikeln.
Bra kundtjänst tar kunden på allvar
Kundtjänst är en central del av alla företag eftersom den inte bara uppfyller avtalsenliga och juridiska skyldigheter, utan också spelar en viktig roll för att skapa en bra kundupplevelse. När kunderna söker hjälp vill de inte bara att deras problem ska lösas, de vill också känna sig respekterade, lyssnade på och professionellt behandlade.
Om kundtjänsten fungerar optimalt får kunderna inte bara ett snabbt svar utan de känner också att företaget tar dem på allvar. Det bidrar till en god kundupplevelse och ökar sannolikheten för att kunden väljer att vara lojal mot företaget.
I det sammanhanget kan digital kundtjänst – till exempel självbetjäningslösningar – spela en viktig roll. På så sätt kan kunderna få hjälp när de behöver det, utan att behöva köa.
Många kunder föredrar faktiskt att ställa sina frågor skriftligen i stället för att tala i telefon, och digitala lösningar kan bidra till att öka tillgängligheten och minska väntetiderna.
Men det är viktigt att dessa lösningar är lätta att hitta och använda, tillräckligt intelligenta för att förstå kundernas behov och att det alltid finns möjlighet att eskalera till mänsklig assistans vid behov.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service är ett exempel på en lösning där företag kan digitalisera sin kundtjänst utan att kompromissa med kvaliteten på kundupplevelsen. Plattformen erbjuder en rad verktyg som gör det möjligt för kunderna att få hjälp precis när de behöver det, utan väntetid. Med hjälp av funktioner som en kunskapsbas och en intelligent sökfunktion kan kunderna snabbt hitta de svar de söker.
Gör självhjälp attraktivt
Begreppet ”deflection” innebär inom kundtjänst att kunderna styrs bort från traditionella mänskliga kontaktpunkter till digitala självbetjäningslösningar. Detta kan vara ett tveeggat svärd. Å ena sidan kan det minska kostnaderna för företaget och göra servicen mer effektiv, men å andra sidan kan det leda till frustration om kunderna inte får den hjälp de söker eller ger upp på vägen.
I Dynamics 365 Customer Service kan deflection hanteras på ett positivt sätt genom att kunderna erbjuds flera självbetjäningskanaler, som till exempel en kunskapsbas, ett FAQ-avsnitt och AI-drivna chattbotar. Dessa verktyg är utformade för att hjälpa kunderna att snabbt hitta rätt svar på egen hand.
Samtidigt säkerställer integrationen med Dynamics 365 att alla interaktioner loggas och att kundtjänstmedarbetarna kan se kundens tidigare aktiviteter om det blir nödvändigt att eskalera ärendet till mänsklig assistans. På så sätt bevaras sammanhanget och både kunden och medarbetaren sparar tid.
När dessa verktyg är väl utformade, som i Dynamics 365, kan man uppnå positiv deflection – kunden får sitt problem löst genom självbetjäning utan att kvaliteten på upplevelsen blir lidande. Artificiell intelligens (AI) spelar här en nyckelroll, till exempel genom att intelligenta sökningar i kunskapsbaser möjliggörs eller genom dialogbaserade chattbotar som kan dra nytta av företagets samlade kunskap.
Tvingar du kunderna att ge upp?
Ett av de största misstagen som ett företag kan begå är att göra det för svårt för kunderna att komma i kontakt med en anställd när de behöver det. Om kunderna känner sig tvingade att ”ge upp” på grund av komplicerade självbetjäningsprocesser kan det skada ditt företags rykte och i slutändan kosta kunder. Därför är det viktigt att det alltid finns en enkel och lättillgänglig väg till mänsklig assistans om situationen kräver det.
Det handlar om att se till att kunderna aldrig fastnar i ett självbetjäningssystem där de inte kan hitta en väg ut. Exempel på detta är komplicerade telefonmenyer där du tvingas interagera med en bot innan du kan prata med en människa, eller webbplatser där du måste gå igenom flera steg även om du redan har förberett dig och bara vill ha direkt hjälp. Den här typen av negativ deflection kan skada kundupplevelsen och leda till att kunden lämnar företaget.
Dynamics 365 Customer Service gör det möjligt för företag att utforma eskaleringsvägar som är intuitiva och lättillgängliga för kunderna. En kund kan exempelvis börja med att söka i en kunskapsbas och sedan välja att chatta med en AI-driven bot. Om kundens problem inte löses kan chatten enkelt övergå till kommunikation med en verklig person som redan har tillgång till all relevant information från tidigare interaktioner. Detta skapar en sömlös upplevelse där kunden inte behöver upprepa sig, vilket ofta är en källa till frustration.
Digitalisering med kunden i centrum
Digitalisering av kundtjänst kan utan tvekan vara en väg till ökad effektivitet och kostnadsbesparingar för företag. Men det är avgörande att denna omvandling sker utan att man kompromissar med kundupplevelsen och med fokus på att lösa kundens problem. Med Microsoft Dynamics 365 Customer Service kan företag införa intelligenta och mångsidiga självbetjäningslösningar som alltid gör det möjligt för kunderna att få mänsklig assistans vid behov.
Genom att göra eskaleringsvägarna enkla och tillgängliga, samtidigt som man säkerställer en konsekvent och sömlös upplevelse, kan företagen uppnå den perfekta balansen mellan effektivitet och en utmärkt kundupplevelse. Detta ökar inte bara kundnöjdheten utan säkerställer också en mer hållbar och lojal kundbas i det långa loppet.
