Lindab Profil ingår i den svenska industrikoncernen Lindab, som har en ledande ställning på den europeiska marknaden. Lindab Profil tillverkar byggnadskomponenter i stål och tunnplåt som kan ses på byggnader över hela Europa.

Evelina Wallander är affärsutvecklare på Lindab Profil och var även kundservicechef när Lindab Profil beslutade sig för att investera i Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Båda rollerna har gett henne en nyckelroll i implementeringen och en tydlig inblick i möjligheterna och fördelarna med lösningen.

När Lindab Profil valde Dynamics 365 Customer Service som sitt nya CRM-system var det på en solid grund från en tidigare lösning:

"Vi hade ett annat CRM-system och vi var faktiskt nöjda med det. Det fungerade, men vi missade styrkan i att ha ERP och CRM integrerade i ett gemensamt ekosystem. Vi är på väg att byta till Dynamics 365 som vårt affärssystem, och det var ett enkelt val för oss att byta CRM först", säger Evelina Wallander.

Bygg grunden med en enkel och skalbar lösning

Trots att Lindab Profils ERP-lösning, Dynamics 365 Finance and Supply Chain Management, inte har implementerats och det därför inte finns någon koppling mellan det nuvarande ERP-systemet och Dynamics 365 Customer Service, har Lindab Profils försäljnings- och kundtjänstmedarbetare redan lyckats skapa mervärde:

"Vi har skapat en bra förståelse för våra kunders behov och önskemål, och när vi implementerar ERP kan vi utnyttja CRM-lösningen fullt ut."

Det finns fortfarande mycket outnyttjad potential eftersom Lindab Profil, tillsammans med konsulterna från Cepheo, valde en strategi som lade fokus på de mest grundläggande behoven.

"Jag tror att det var klokt att vi valde att börja med en enkel och skalbar lösning för att sedan vidareutveckla den. På så sätt får vi en bättre lösning än om vi hade lanserat allt från början med en massa funktioner som inte hade blivit använda", säger Evelina Wallander.

Tillvägagångssättet med en enkel och skalbar lösning har också gjort det lätt för användarna att acceptera lösningen:

"Det har gått bra eftersom gränssnittet är mycket enkelt och avgränsat. Det innebär att alla våra medarbetare kan använda systemet utan problem", säger Evelina Wallander och tillägger att det också skapar en positiv och konstruktiv utvecklingsmiljö där användarna är delaktiga:

"Både jag som affärsutvecklare och användarna av systemet kommer med önskemål om vad som skulle vara bra att lösa och implementera i systemet. På så sätt kan användarna aktivt påverka lösningens utformning och möjligheter."

Snabbare och bättre kundservice

Även om Lindab Profil är långt ifrån att ha tagit alla möjligheter i Dynamics 365 Customer Service i bruk, har lösningen redan gjort en märkbar skillnad under det första året som den har varit live.

"Genom att använda Dynamics 365 Customer Service har vi kunnat strukturera arbetet på ett bättre sätt och hantera flera ärenden samtidigt. Systemet kan hjälpa oss att besvara och hantera samtal snabbare och mer korrekt, vilket leder till en bättre kundupplevelse. Genom att ha bättre insikt i hur många ärenden som hanteras kan vi också lättare planera resurser och personalbehov. Den insikten hade vi inte tidigare", säger Evelina Wallander.

Den optimerade kundhanteringen skapas bland annat genom att lösningen kan föreslå svar till kunden och förutse problem genom att identifiera arga eller missnöjda kunder.

Samtidigt har Dynamics 365 Customer Service ett antal alternativ som gör medarbetarna mer effektiva:

"Det finns många tillgängliga verktyg, till exempel AI, statistik och kundundersökningar som kan ge kundservice- och försäljningspersonalen en överblick över kunderna och eventuella klagomål. Det ger alla medarbetare en bättre förståelse för kunderna och förbättrar den interna kommunikationen", säger Evelina Wallander.

I sin tidigare roll som kundserviceansvarig såg hon hur implementeringen av Dynamics 365 Customer Service innebar ett stort kliv framåt och har gjort Lindab Profils arbete mer effektivt och professionellt.

Cepheo som en pålitlig partner

Lindab Profil ville ha en IT-partner där samarbetet byggde på öppenhet och förtroende. Evelina Wallander fick snabbt bekräftat att Cepheo kunde leverera just det.

"På Lindab Profil har vi haft som mål att kunna göra mycket på egen hand i framtiden, och Cepheo har inte hindrat oss från att lära oss och göra saker själva. Vi vill kunna stå på egna ben, men vi måste också kunna falla tillbaka på Cepheo. Genom att vara öppna mot Cepheo och säga 'så här vill vi ha det' har de kunnat anpassa sig, vilket har skapat ett bra samarbete för båda parter", säger Evelina Wallander.

Med större komplexitet är ERP-lösningen ännu inte aktiv, men det har inte hindrat Lindab Profil från att komma igång med Dynamics 365 Customer Service. På sikt har Evelina Wallander och Lindab Profil höga förväntningar på möjligheterna i samspelet mellan CRM- och ERP-lösningar från Microsoft, och här betydde erfarenheten av både ERP och CRM hos Cepheo mycket:

"Vi valde Cepheo som vår partner för CRM-implementeringen eftersom det var viktigt för oss att säkerställa samband mellan ERP- och CRM-implementeringen. Cepheo var ett naturligt val", säger Evelina Wallander och tillägger:

"Även om det är olika team från Cepheo, får vi ändå styrkan av att Cepheo känner till Lindab Profil och vet hur vi vill arbeta."

Sammantaget är Evelina Wallander och Lindab Profil glada över att ha valt Microsoft.

"Att använda Microsofts lösningar är tryggt och säkert. Dynamics 365 Customer Service är inte den billigaste lösningen, men den ger hög kvalitet och skapar högre värde i slutändan", säger hon och avslutar med att uttrycka att hon är riktigt nöjd med Cepheo:

"Vi har haft ett bra samarbete och kan vara ärliga och transparenta mot varandra. Vi har lärt oss mycket tillsammans och jag ser fram emot att fortsätta samarbetet. Cepheo har varit mycket professionella, men samtidigt personliga, och jag kan verkligen rekommendera dem och de lösningar de kan skapa baserat på Dynamics 365.